Beschwerde

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Definition
Die Beschwerde oder Reklamation ist eine negative Äußerung von Kunden, Lieferanten oder anderen Geschäftspartnern.

Formen
Beschwerden können mündlich oder schriftlich erfolgen. Beschwerden können gerichtet sein an:
     • externe Stellen
     • die verursachende Stelle
     • Verantwortliche im verursachenden Unternehmen

Ziele
Der Beschwerdeführer verbindet mit seiner Beschwerde meist ein konkretes Ziel:
     • Korrektur eines Fehlers
     • Revision einer Entscheidung
     • Erstattung von Aufwendungen und Ersatz von Schäden
     • Entschuldigung für ein als unangemessen empfundenes Verhalten

Bewertung
Beschwerden können aus Sicht des Beschwerdeempfängers berechtigt oder nicht berechtigt sein. "Unberechtigte" Beschwerden sind oft auf Kommunikationsfehler zwischen Kunde und Unternehmen zurückzuführen. Insbesondere Beschwerden über Entscheidungen des Unternehmens werden als unberechtigt wahrgenommen.

Nutzen
Reklamationen und Beschwerden von Kunden sind:
     • ein wertvolles Feedback bezüglich Verbesserungspotenzialen im Unternehmen.
     • ein Zeichen des aktiven Kundeninteresses an dem Unternehmen und seinen Produkten.
     • eine Chance, die Kundenbeziehung durch eine schnelle, sachgerechte und kulante Regelung zu stärken.