Beschwerdemanagement

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Definition
Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden mit den Sachleistungen des Leistungserbringers oder seines Erfüllungsgehilfen ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wieder herzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Die Beschwerdeäußerung steht im Zentrum des Beschwerdemanagements, doch kann dieses auf weitere Artikulationen ausgeweitet werden, wie zum Beispiel Folgebeschwerden, Lob, Anfragen oder Ideen/Verbesserungsvorschläge.

Einordnung in das Customer-Relationship-Management
Beschwerdemanagement ist Bestandteil des CRM-Konzepts eines Unternehmens. Ziel dieser unternehmerischen Grundhaltung ist es, dem Kunden langfristig eine kontinuierliche Wertschöpfung aus der Geschäftsbeziehung zu bieten. Dies erfordert, dass das Unternehmen seine gesamten Aktivitäten in Marketing, Vertrieb und Service konsequent auf die Kundenperspektive ausrichtet. Das Beschwerdemanagement nimmt im Rahmen des CRM-Gefüges eine wichtige Rolle im Kundenservice ein. Es steht neben Aufgabenbausteinen im Bereich der Neukunden-Beziehungspflege und dem Umgang des Unternehmens mit verlorenen Kunden.

Ziel
Aktives Beschwerdemanagement liefert wichtige Hinweise auf Stärken und Schwächen eines Unternehmens aus Kundensicht insbesondere auf Produktions-oder Dienstleistungsmängel -sehr oft Fehler von Mitarbeitenden. Da sich erfahrungsgemäß die Mehrzahl unzufriedener Kunden ohne weiteren Kontakt von einem Unternehmen abwendet, sind Beschwerden für Unternehmen eine wichtige zweite Chance, den Kunden zufrieden zu stellen.

Strategie / Grundlagen
• Die Anerkennung der Relevanz des Beschwerdemanagements für den Unternehmenserfolg
• Die Abgrenzung von Begriffen sowie die Festlegung auf einen gemeinsamen Sprachgebrauch
• Ein klares Bekenntnis der Geschäftsleitung zur Relevanz der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
• Die Einordnung des Beschwerdemanagements in den größeren Kontext weiterer Kundenbindungsaufgaben

Direkter Beschwerdemanagementprozess
• Reaktion
• Annahme
• Simulation
• Bearbeitung

Indirekter Beschwerdemanagementprozess
• Reporting
• Controlling
• Auswertung
• Informationsnutzung