Kundenorientierung

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Kundenorientierung
Es wird zunehmend schwieriger, Kunden dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Die Gründe sind vielfältig, wie die zunehmende Konkurrenz oder Veränderungen in den gesellschaftlichen Trends und den Kaufmotiven. Wettbewerbsvorteile erzielen die Unternehmen, die bereit sind, vom Kunden zu lernen und die sich dazu intensiv mit dessen Bedürfnissen und Problemen auseinander setzen.

Zufriedene Kunden > Stammkunden
Unzufriedene Kunden > negative Image des Unternehmens

Kundenorientierung bedeutet, dass alle unternehmerischen Aktivitäten auf den Kunden ausgerichtet werden. Dazu spielt die Qualität des Umgangs mit dem Kunden eine wichtige Rolle.

Reihenfolge von Gründen, dass Kunden wegbleiben
1. Sie werden schlecht/unfreundlich behandelt
2. Unzufriedenheit mit Produkt/Leistung
3. Sie empfinden den Preis als zu hoch
4. Aus persönlichen Gründen für Wettbewerber
5. Sie ziehen aus der Gegend weg

Ziele einer kundenorientierten Ausrichtung
• Er kann Wettbewerbsvorteile erzielen.
• Er kann Umsatzsteigerungen realisieren.
• Er kann neue Geschäftsfelder erschließen.
• Er kann die Dienstleistungsprozesse im Unternehmen optimieren.

Erwartungen des Kunden an den Verkäufer
• Kompetente Beratung
• Freundliche und individuelle Bedienung
• Ein angemessenes Preis-/Leistungsverhältnis
• Rechtzeitige Information bei Terminproblemen
• Eine pünktliche und zuverlässige Auftragsabwicklung

Ist-und Soll-Zustand
• Ausschlaggebend für die Kundenorientierung ist die Kundenzufriedenheit. Der Grad der Zufriedenheit drückt
  sich aus in der Differenz zwischen den Erwartungen und Bedürfnissen des Kunden (Soll-Zustand) und ihrer
  subjektiven Wahrnehmung von Qualität und Nutzen des Produkte/Leistungen (Ist-Zustand).
• Werden die Erwartungen des Kunden erfüllt, das heißt der Soll-Zustand entspricht dem Ist-Zustand, dann ist
  der Kunde zufrieden und wird auch künftig Produkte und Leistungen des Unternehmens nachfragen. Eine deutlich
  stärkere Wirkung kann erzielt werden, wenn die Erwartungen des Kunden sogar übertroffen werden.
• Die Messung der Kundenzufriedenheit durch geeignete Instrumente im Rahmen des Qualitätsmanagements ist
  daher von besonderer Wichtigkeit für die Kundenorientierung. Als Instrumente eigenen sich vor allem
  Kundenfragebögen, aber auch entsprechende Fragen bei Kundengesprächen.

Phasen der Auftragsabwicklung
Vor der Auftragsabwicklung
     • Verständigkeit des Angebots
     • Rechtzeitige Angebotsabgabe
     • Individuelle und qualifizierte Beratung
Bei der Auftragsabwicklung
     • Einhaltung von Lieferterminen
     • Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit
     • Einhaltung der vereinbarten Kosten
     • Rechtzeitige Information bei Terminverschiebung
Nach der Auftragsabwicklung
     • Nachbetreuung der Kunden
     • Eingehen auf Reklamationen
     • Gute Information über Neuentwicklung

Strategie zu langfristigen Geschäftsbeziehungen
Vertrauen schaffen
     • Ziele
          • Das Vertrauen des Kunden wir maßgeblich dadurch erzielt, dass die versprochenen Leistungen
            erbracht werden.
     • Aktivitäten
          • Garantien einräumen
          • Arbeitsproben präsentieren
          • Mündliche Zusagen schriftlich formulieren
          • Aus Zertifikate und Qualitätssiegel hinweisen
          • Pünktlich zum vereinbarten Termin erscheinen
          • Kunden nicht mit Expertenausdrücken verwirren
          • Kostenvoranschläge mit dem Kunden besprechen
          • Schriftliche Verträge verständlich und übersichtlich gestalten
          • Eigene Erfahrungen zum Produkt in die Beratung einfließen lassen
Bedürfnisse befriedigen
     • Ziele
          • Hier geht es um die Ermittlung der Kundenbedürfnisse und das Schaffen einer darauf ausgerichteten
            hohen Servicequalität.
     • Aktivitäten
          • Nach den Hintergründen des Auftrages fragen.
          • Regelmäßige Kundenbefragungen durchführen.
          • Kleinigkeiten, die über den Auftrag hinausgehen, regelmäßig anbieten.
          • Bereit sein, den Kunden auch nach den üblichen Arbeitszeiten zu bedienen.
          • Die Leistungen gemäß den Kundenerwartungen in hoher Qualität realisieren.
          • Sich nach dem Kauf beim Kunden über die Zufriedenheit mit dem Produkt informieren.
Beteiligung erreichen
     • Ziele
          • Ziel ist es, den Kunden stärker in die Bearbeitung des Auftrages einzubinden und seine Enthusiasmus
            zu wecken.
     • Aktivitäten
          • Kunden auffordern, Unklarheiten anzusprechen
          • Produkte durch den Kunden vorher ausprobieren lassen.
          • Soweit möglich, eine persönliche Beziehung zum Kunden aufbauen.
          • Aktiv zuhören und intensiv sowie verständlich auf Kundenfragen eingehen.

Kaufentscheidungen sind weitgehend emotional bestimmt. Sie berufen auf Kaufwünsche und Kaufmotiven. Sprechen Sie als das Gefühl des Kunden an und gewinnen Sie seine Sympathie.

Jede Leistung beinhaltet einen Grundnutzen, der den Verstand anspricht und einen Zusatznutzen, der das Gefühl anspricht und letztlich zur Kaufentscheidung beiträgt.

Beispiel Auto:
• Grundnutzen - Transportfunktion
• Zusatznutzen - Auto sieht gut aus, Prestigegewinn

Jedes Angebot umfasst eine Reihe technischer Merkmale (Leistungen), die dem Kunden spezielle Vorteile bringen. Um den Kunden zu überzeugen, genügt es meist nicht, nur die Merkmale bzw. Leistungen zu nennen. Wichtig ist, gerade die Vorteile zu verdeutlichen, die ihm jede einzelne Leistung bieten.

Durch Befragung des Kunden nach Abschluss eines Auftrages lässt sich die Zufriedenheit direkt ermitteln. Bei Bedarf lassen sich daraufhin Kritikpunkte schnell ausräumen, um den Kunden rundum zufrieden zu stellen und bei weiteren Aufträgen solche Fehler von vornherein zu vermitteln.

Worauf Kunden Wert legen
• Fachliche Kompetenz
• Fachgerechte Beratung
• Pünktliche, schnelle Auftragsabwicklung
• Sauberkeit der Arbeitsstelle, Ausrüstung und Bekleidung
• Angemessenes Preis-/Leistungsverhältnis, geringe Abweichungen gegenüber Angeboten

Die Kundenerwartungen sowie auch die Kundenzufriedenheit hängen sehr gen mit der Qualität der Produkte und der Ausführung der Leistungen zusammen. Qualität ist dabei keine absolute Größe Es wird vielmehr zwischen einer objektiven und einer subjektiven Qualität unterscheiden.

Objektive Qualität
Die objektive Qualität beschreibt die Güte der Beschaffenheit und die Eigenschaften eines Produktes oder einer Dienstleistungen. Sie kann überprüfen und gemessen werden.

Subjektiven Qualität
Demgegenüber sind mit der subjektiven Qualität Wertung des Kunden verbunden. Sie drücken die Angemessenheit einer Leistung in Bezug auf die Erfüllung bestimmter Zwecke und Ziele des Kunden aus. Subjektive Qualität entsteht also in den Köpfen der jeweiligen Kunden. Sie ist das Maß für seine Zufriedenheit.

Qualität
• Funktionstest nach Ausführung
• Einhaltung vereinbarter Termine
• Sauberes und ordentliches Arbeiten
• Fachgerechte und vollständige Ausführung
• Reklamationen zügig und fachgerecht beheben